El Turno de las ISO-Sociales

Las organizaciones sin fines de lucro deben lograr eficiencia en la asignación de recursos, así como en el manejo transparente de los fondos que administran

Los campos en los que se desarrollan las organizaciones sin fines de lucro (OSFL) son múltiples y variados: defensa del medio ambiente, atención a poblaciones vulnerables, fortalecimiento de las instituciones públicas, educación, defensa de derechos… Todas y cada una de estas iniciativas de acción por parte de las OSFL’s contribuyen a la mejora en la calidad de vida de las personas y, en definitiva, a la construcción de un país mejor, con resultados inmediatos que benefician a las generaciones presentes y, también, con beneficios a largo plazo para las generaciones venideras. Debe tenerse en cuenta, sin embargo, que los resultados se potenciarían y la tarea desplegada por las OSFs se retroalimentaría positivamente si cada una de estas acciones se realizara bajo la óptica de la calidad. En efecto, el abandono de prácticas improvisadas, la profesionalización en el manejo de las organizaciones y la búsqueda constante de la excelencia se vuelven imperativos fundamentales en un contexto de exigencias crecientes para aquellas organizaciones que quieran lograr una acción efectiva y eficiente. De este modo, las OSFL’s podrán atender cada vez mejor a más gente, un tema para nada insignificante en los tiempos que corren, en los cuales el rol que despliegan las organizaciones del tercer sector resulta fundamental para tapar los huecos que no puede cubrir una administración estatal en crisis. Eficiencia transparente de los fondos. Líderes capaces de generar estructuras democráticas, pero que a la vez preserven las relaciones de autoridad y subordinación. Voluntarios motivados y con sentido de pertenencia. Donantes conformes y, por sobre todas las cosas, beneficiarios satisfechos con el servicio recibido. Estas son sólo algunas de las exigencias con las que se enfrentan a diario las organizaciones del tercer sector.

Ante este panorama, asumir los desafíos que plantea el management de la calidad aparece como una salida ineludible para que la organización sea sustentable en el tiempo y preste mejores servicios a mayor cantidad de gente.

Como afirman los expertos en el tema, para que haya calidad, el grado de satisfacción debe ser creciente y percibido por el cliente. Y sólo cuando la organización logra mantener el máximo de satisfacción en cada una de sus sectores -destinatarios, integrantes, voluntarios, personal rentado y comunidad- puede decirse que está próxima a alcanzar la excelencia de su gestión.

Afortunadamente, las OSFL’s toman mayor conciencia de la necesidad de mejorar el manejo de las organizaciones. En el plano internacional, a comienzos de los ’90, algunas organizaciones sin fines de lucro comenzaron a sondear el proceso de calidad total para tratar de asimilar algo de la experiencia recogida en empresas comerciales. Y OSFL’s argentinas no escaparon de esta tendencia. Sin ir más lejos, el Premio Nacional a la calidad se extendió este año a las organizaciones del tercer sector, respondiendo al creciente interés manifestado por las mismas OSFL’s.

Para ello, la Fundación Premio Nacional a la Calidad editó, en forma de libro, el Modelo para una Gestión de Excelencia en Organizaciones sin Fines de Lucro y las Bases del Concurso para el 2001. Según informan en la Fundación, este modelo aplica conceptos de calidad y adopta valores utilizados en organizaciones internacionales reconocidas. De este modo, se toman, como criterios de evaluación, aspectos tales como grado de satisfacción de los beneficiarios, de los donantes y de los propios miembros de la organización, nivel de aprendizaje y mejora continua, características de liderazgo y administración de procesos, por mencionar algunos.

Por su parte, el Foro del Sector Social desarrolla un programa de certificación de calidad para organizaciones no gubernamentales. “El programa, financiado por AVINA, se estructura en dos fases”, comenta Mercedes Jones, su coordinadora. La primera, puesta en marcha hace un año y medio, está destinada al fortalecimiento interno de las organizaciones. En esta etapa, se trabaja con los propios consejos directivos de las organizaciones para mejorar su modo de gobierno. Ellos identifican sus puntos débiles y sus necesidades, y trabajan con un manual, editado por el Foro, que incluye herramientas específicas para el fortalecimiento institucional. Para complementar el manual, un equipo del Foro, a cargo del sociólogo Marcelo de Grillo, prepara un tablero de comando exclusivo para las OSFL’s, para generar criterios de calidad específicos para este tipo de organizaciones. En la etapa dos -que aún no se puso en marcha-, se trabajará hacia el afuera de la organización: su relación con el Estado, con el sector privado, con las otras OSFL’s, con los donantes y, sobre todo, con el beneficiario.

Se brindarán herramientas y mecanismos eficaces para incidir en las políticas públicas y en los procesos de toma de decisiones, para concretar alianzas con las empresas y para trabajar en red. El cierre de este programa vendría de la mano de un premio, cuyo objetivo será reconocer a aquellas organizaciones que han sabido sortear los obstáculos identificados al comienzo y que han logrado ser eficaces sin traicionar valores fundamentales.

Según afirma la coordinadora del programa, “el objetivo del premio, además, es comenzar a hacer pública la idea de mejora, a generalizar la idea de calidad en las OSFL’s e instalar el tema en la vidriera pública”. Y concluye: “Con este tipo de iniciativas, hoy se puede comenzar a hablar de ISO-sociales, pero siempre teniendo en cuenta, en la definición de criterios de calidad, las particularidades de las organizaciones sin fines de lucro y sus diferencias con el sector privado”.

Criterios de evaluación utilizados por la Fundación Premio Nacional a la Calidad

– Enfoque hacia el destinatario y la comunidad: el beneficiario es el sujeto clave para la definición de actividades o programas.

– Trascendencia social, es decir, si desarrolla actividades que eleven la calidad de vida de la sociedad.

– Liderazgo en equipos de dirección: el máximo nivel de ejecución debe fijar valores, misiones, visiones y objetivos.

– Aseguramiento de la calidad: realización de actividades sistemáticas para garantizar la calidad de procesos, servicios y productos.

– Mejora continua: se evalúa si existe un aprendizaje continuo de los miembros y si se crea un ámbito propicio para el fomento de la creatividad y la innovación.

– Administración de procesos: define las actividades en torno de los procesos, combinación de recursos humanos y materiales.

– Grado de desarrollo y compromiso de los integrantes, voluntarios y rentados para satisfacer las necesidades del destinatario.

– Relación con los prestadores basadas en la confianza e integración adecuadas.

– Orientación hacia los resultados para satisfacer a todos aquellos que estén vinculados con la institución.